SEZ. 3 - GESTIONE COMMERCIALE

scheda corso

Scheda n° 3.04 Ed. 3 - Rev. 00

GESTIONE DEL POST-VENDITA COME STRUMENTO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E DELL' EFFICACIA DEL SISTEMA QUALITA'

 

 

Corso indirizzato alle aziende di distribuzione che si occupano di servizi di assistenza tecnica, oppure aziende che producono beni durevoli, sui quali è necessario garantire funzionalità e disponibilità nell’ambito del loro ciclo di vita, attraverso l’erogazione di servizi di assistenza, con personale interno o reti di assistenza indiretta.

 

Obbiettivi

 

·      Fornire alle aziende certificate o in via di sviluppo del Sistema Qualità, una focalizzazione
degli aspetti fondamentali di erogazione di un servizio di assistenza, che veda
la piena soddisfazione del Cliente come obiettivo di riferimento al finedi fidelizzare
il Cliente ed ottenere un vantaggio competitivo per l’azienda.

 

Contenuti

 

·      L’assistenza in azienda e le sue carenze tipiche

I principi di base delle norme ISO 9000 per l’assistenza

un processo di tipo correttivo dipendente dalla prevenzione

·      L’organizzazione è premessa indispensabile per l’assistenza

Gli elementi fondamentali dell’organizzazione dei servizi del post-vendita

la pianificazione e le informazioni

le procedure (le fasi operative del processo di assistenza)

la documentazione tecnica

la formazione tecnica del personale

la raccolta delle informazioni sulle attività svolte

·  I soggetti dei dati raccolti durante l’erogazione del servizio e la loro importanza aziendale

il prodotto

il cliente

chi ha erogato il servizio

la qualità del servizio

·      La misurazione della qualità nei servizi di installazione e manutenzione

i parametri principali di misurazione della qualità

gli impegni contrattuali

gli obiettivi aziendali

·      La ricerca dell’efficienza del servizio

analisi delle non conformità e azioni correttive

tecniche statistiche

azioni preventive

·      Il passaggio dall’efficienza all’efficacia

qualità attesa e qualità percepita

i bisogni espressi ed impliciti del cliente

come controllare la qualità percepita

 

 

Destinatari

 

Responsabili di Funzione, Responsabili Tecnici e Responsabili  Aziendali della Qualità, ossia figure di responsabilità di tipo gestionale e di coordinamento.

 

Metodologia


Lezione teorica d’aula intervallata da momenti di lavoro e discussione di gruppo.

 

Durata

16 ore


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