SEZ. 3 - GESTIONE COMMERCIALE

scheda corso

Scheda n° 3.05 Ed. 3 - Rev. 00

LA STRATEGIA DELLA QUALITA' NELL'ASSISTENZA POST-VENDITA

 

 

Il corso si rivolge agli addetti all’assistenza post-vendita ed al servizio ricambi incaricati di curare i rapporti con la clientela (richieste di garanzie, ricambi), l’invio di documentazione tecnica di supporto
e l’assistenza diretta sul prodotto.

 

Obbiettivi

  •  Fornire gli elementi metodologici finalizzati all’erogazione di un servizio post-vendita                                 d'elevato livello qualitativo, fornendo non solo la conoscenza applicata delle tecniche
    di assistenza prodotto e delle capacità comportamentali e relazionali agli operatori                                   dell’assistenza tecnica e dei ricambi, ma anche la consapevolezza che il servizio
    tecnico è un elemento determinante dell’immagine e del prodotto.

 

Contenuti

 

·         Il servizio di assistenza post-vendita in un’ottica di qualità

·         Qualità totale e servizio di assistenza

·         Qualità attesa, progettata, erogata e percepita

·         L’economicità del servizio assistenza

·         Il valore aggiunto del servizio assistenza

·         Integrazione tra rete di vendita e assistenza post-vendita

·         Come organizzare e gestire un servizio ricambi efficiente e profittevole

·         Il rapporto prodotto/ricambi

·         Il ricambio come occasione di vendita

·         La gestione del magazzino ricambi

·         Il valore aggiunto dei ricambi

·         Concetti di Customer Service e Customer Care

·         Interventi di miglioramento continuo

·         Processi e procedure operative

·         I Feed Back provenienti dai clienti

·         La gestione dei reclami

·         La risoluzione ed il recupero dei casi complessi e difficili

·         Analisi, controllo e reporting

·         Misurazione dell’efficacia: monitoraggio e rilevazione

 

Destinatari

Addetti alla gestione dle post-vendita

Durata

32 ore


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