SEZ. 1 - QUALITA'

scheda corso

Scheda n. 1.15 Ed.3 - Rev.00

LA MISURA DELLE CUSTOMER SATISFACTION

Obbiettivi

L’azienda migliora i suoi risultati se i Clienti per cui opera sono soddisfatti.Essi rappresentano il fatturato del domani.Tutte le Funzioni devono orientarsi a creare valore per il Cliente in termini di migliorare le prestazioni, o ridurre i costi.
Diventa perciò estremamente importante avere un metodo di rilevazione della Soddisfazione del Cliente estremamente affidabile, per portare all’interno dell’azienda la VOCE DEL CLIENTE, e definire indicatori e obiettivi, per migliorare continuamente la tendenza del grado di soddisfazione del Cliente, elemento strategico del successo.

Contenuti

·        Introduzione

·        La Customer Satisfaction: chiave di volta delle politiche di miglioramento della Qualità

o   La Customer Satisfaction: che cosa è?

o   Customer Satisfaction e vantaggio competitivo

·         La misura ed il monitoraggio della Customer Satisfaction

  • Pregi e limiti degli strumenti tradizionali
  • La Customer Satisfaction è misurabile!

ü  Le obiezioni più frequenti

ü  La misura degli atteggiamenti

o   Alcuni esempi aziendali

·         L’attuazione di una ricerca di Customer Satisfaction: punti chiave e strumenti

  • La definizione degli obiettivi manageriali
  • La definizione degli obiettivi della ricerca
  • L’indagine “interna”
  • L’identificazione delle componenti della qualità percepita dal Cliente
  • Le componenti della qualità percepita (esercitazione)
  • La questione della ponderazione delle componenti e la misura della Customer Satisfaction
  • L’analisi competitiva
  • L’interpretazione dei risultati (esempi)
  • Questionario e campionamento: alcune trappole

·         Come utilizzare i risultati di un’indagine di Customer Satisfaction

  • Le ricerche che non servono e quelle utili
  • La “Voce del Cliente” ed il miglioramento interno (esempi QFD; Policy Deployment)
  • La “Voce del Cliente” e la costruzione di un sistema di indicatori della Qualità

·        Dibattito

Destinatari

Direzione e Responsabili di tutte le Funzioni in particolare Resp.le Qualità e Resp.li Marketing e Area Commerciale

Durata

8 ore


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